企业都在说如何如何讲信誉，可碰到具体事情，表现就不一样了，于是，消费者对厂家的诚信产生了质疑。当然，汽车本是复杂产品，出现问题的几率多，无形之中，厂家的压力确实不小。

　　说现在车市动荡，都是市场闹的。 汽车市场，当全球其他地区的增长率几乎为零，甚至出现负增长的时候，中国的增长居然在２０％上下波动——高增长，带来赚取高利润的可能，带来车价的变化，带来个别新车仓促上阵，带来个别企业服务的粗糙——于是，动荡就产生了。

　　要说质疑，或者说抱怨，厂家也有，但面对消费者，厂家是强者，还是让我们多听一听弱者的声音吧。

　　一是价格没谱。这车价怎么了。早先曾有厂家信誓旦旦：车价已“接轨”，多长多长时间不会降价，结果，日子未到，就降了，还是陡降，什么样的解释都没用，一言九鼎，消费者要的是诚信！还有，刚刚降过价，消费者想，这回买车不会吃亏了，哪料想，没多久，又降了。

　　如果你细心，会发现市场上存在着一批“易降车型”，买这样的车，要小心。超前定价，对自己是主动出击，对消费者也有交代。

　　二是信息不对称。时下，一款新车上市，厂家都要对经销商进行培训，其培训的内容各不相同，有的是如何做好服务，让消费者拥有尊贵感；有的则是如何夸大产品的优点，掩饰不足之处。消费者不是汽车专家，也没有必要先成为汽车专家再去买车。人们看到的大量信息是：产品动力好、外形好……都好！现实却是相差不多、各有千秋的汽车外表，罩着不同的安全性、不同的质量，天长地久，总有水落石出的时候，于是，对质量的抱怨，对安全性的质疑产生了。

　　三是出现问题不给说法。这里边有三方面原因：一、消费者确实使用不当，或对情况了解不够；二、经销商处理不妥；三、厂家牌子大压人，来个“沉默是金”，缺少解决问题的诚意。不管什么原因，解决不当，都是对诚信的损伤。

　　其实，再好的产品也难免产生问题，最重要的是如何面对、如何回复消费者。

　　不久前，有媒体爆出一汽大众速腾刹车器“漏油”事件，在短短的三天之后，一汽－大众速腾召开媒体见面会，通过对整个事件的讲解、对速腾刹车器技术的分析，及时澄清情况。一汽－大众的做法表现了一个成熟的现代化汽车生产企业的大家风范，更给市场一个满意的交代。而事件的真相是：速腾轿车前后均采用大众集团最新的盘式制动系统，前后制动缸防尘套上因装配工艺的需要均涂抹了少量的润滑油，并非制动液渗漏。说清了真相，也就消除了误解，加深了人们对速腾产品的信赖。

　　俗话说：乱世出英雄。动荡车市，厂家以什么样的姿态面对质疑、展示自己的形象呢？！“千里之堤，溃于蚁穴”，切莫因“小”失“大”。
本文原地址：http://auto.sohu.com/20060925/n245513625.shtml