笔者：东航世纪店所处位置离市中心较远，这对咱们店的销售和售后服务工作是否有影响？目前咱们店在东本的销售和服务市场中能占到多少比例？面对目前各种因素，您准备采取什么方式来争取更多的客户，提高本店的市场占有率？ 

    崔总：首先，一个4S店成功的因素有几条，第一个就是品牌，第二个是位置，第三个是服务，这几条中我们品牌和服务应该说还是可以的，至于位置，离城区稍远一些，但我们在经营中提出的口号是“以服务换位置”，虽然我们位置偏一些，但我们会通过自己的优质及特色服务来弥补位置的不足。 

    其次，我们对外加强宣传，和车天下汽车网等这样的媒体合作，把知名度打上去，另外，我们对内“苦练内功”，提高服务质量。这样通过媒体的宣传，让我们的客户先来第一次，以后，通过我们的人性化服务把客户留下来。我们企业有一句话，“第一次不来是你们的错，第二次不来就是我们的错”。

    笔者：在目前的汽车市场竞争中，采用的最常见的手段就是价格竞争，您认为价格竞争会对4S店产生什么影响？未来几年，4S店的竞争手段会有什么变化，您认为同品牌4S店之间竞争的本质是哪方面的竞争？ 

    崔总：我认为价格竞争在特定时期还是一个比较有效的竞争手段，这种状况在一段时机内不会改变，而且价格竞争更多的体现在品牌和品牌之间，车和车在品质上的区别会越来越小。至于同一品牌的4S店之间的竞争，我想最终还会落到服务上。

    厂家在4S店布点时会充分考虑区域问题，各个4S店在硬件上，包括一些服务标准，都是一样的。更多的竞争将会是服务上的竞争。 

    笔者：目前在北京，东本的保有量相对还比较小，贵店怎么解决售后赢利的问题？都采取了哪些措施？ 

    崔总：保有量较小可能在短期内不会变化，董事会也对我们的赢利没有特别硬性的指标，主要是要求我们把店的品牌传播出去，形成口碑效应。售后服务赢利主要依靠来厂量，在市场保有量比较小的情况下，谈赢利不是特别现实，我们现在做的还是要不断地提高量售后维修来厂量。 

    笔者：大家都知道，日本品牌的汽车企业都比较重视售前、售后服务，您给介绍一下，我们东航世纪都采取了哪些措施来完善服务体系？ 

    崔总：我们在日常方面有很多的服务举措，拿售后服务来说，如果客户住址距离我店比较远，在保养时我们可以提供上门取车的服务，保养完成后再送回去。另外，还有24小时救援等等。但是，从根本来说，还是要提高员工的服务水平。 

    现在好多企业都在提“客户满意度”，我们在不断提高顾客满意度地同时，也在做“员工满意度”，如果员工每天都能心情愉快的工作，那么客户自然能感受到一个令人愉快的环境。 

    笔者：面对激烈的市场竞争，服务水平对企业的发展尤为重要，我们店都采取了什么方法来提高内部员工的服务水平？比如销售人员、管理人员的水平？ 

    崔总：对员工的服务水平我们主要是加强培训，培训有考核并且还要检查，通过打分的形式和日常的表现相结合。我们每天都有晨会、夕会，包括每周例会、每月例会。我们开会的交流方式不是某个人在上面讲什么，大家在下面听，而是一种座谈会的形式，部门的员工大家在一起互相交流。另外，我们定期组织员工集体活动，来提高团队的凝聚力。