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CR-V途胜狮跑逍客服务质量大考察

2008年2月1日 11:22:00 来源：车天下论坛 [ 查看全部评论 ]

　　增值和延伸服务更能体现服务差异化

　　对一般车主而言，恐怕并不知道不同品牌的“4S”店服务还有如此多的差别。比较容易做到的服务热线是各个品牌都具备的服务功能，但不同厂商的服务热线水平并不相同，本文暂时不去考量个中不同，但有一点需要指出，一些厂商的服务热线纯粹是委托给了第三方来接听，除了回答例行的问题，根本没有能力帮助车主解决实际问题，我们认为一个好的热线应该有专家在后台提供服务，车主的技术问题应该能够得到即时回答而不用多次转接电话。而且厂商对经销商的服务热线的管理力度也对服务品质有较大影响，我们调查发现，东风日产以及东风悦达起亚的经销商服务热线接线人员的服务态度和职业化程度较高，礼貌用语和解决问题的能力给参与调查的记者留下了深刻印象。

服务功能对比
	东风本田	北京现代	东风锐达起亚	东风日产
全网络统一的快速保养服务	√	√	X	√
全网络统一的24小时援助服务	X	X	X	√
服务热线	√	√	√	√
品牌二手车服务	X	X	√	√
品牌保险服务	X	X	X	√
品牌金融服务	X	X	X	√

　　就快速保养一项，上述4个品牌的不同“4S”店不同程度地都在提供这样的服务，但要做到统一收费，统一流程，还只是少数品牌在这么做。本次调查的几个品牌在“4S”店层面绝大多数都宣称提供快速保养服务，但东风悦达起亚的多家经销商都表示自己的服务并不饱和，没有必要提供这项服务。而车主偶尔会用到的24小时援助服务也几乎是所有厂商都在做，但有统一救援车、统一收费标准、统一工作流程的，目前并不多，但东风日产是其中之一。

　　至于品牌二手车、品牌保险、品牌金融服务，如果不是增加了品牌二字，恐怕所有“4S”店都有这些功能，但以厂商级别的服务来看，在上述4个品牌中，这些增值或者延伸服务目前只有东风日产做得比较深入。从长远来看，能够实现全国联保服务、厂商的品牌金融贷款以及品牌二手车置换和销售的厂商将能够给车主带来更多的车辆附加价值。所以，我们期待有更多厂商能为车主提供这些服务。

　　服务满意度能否改变车主的购买决策？

　　从上述各项服务内容的对比来看，我们认为仅仅从服务这个角度来看，东风日产的逍客相对而言会有更大的竞争优势。而狮跑则在质量担保期和保养费用方面占优，途胜和CR-V在不同的服务方面也有其独特的优势。