拿钞票还看人脸色？汽车投诉何时上轨

2008年3月18日 13:40:00 来源：车天下论坛 [ 查看全部评论 ]

想想海尔。海尔电器的服务态度是有目共睹，一个电话，维修员工会以最快的速度赶到目的地，不喝一口水，不弄脏一块地方，勤勤恳恳的态度好像并不是他们的产品出了问题，而是他们好像一个活雷锋。

反观汽车服务，经常会有报道称某经销商采取推诿、搪塞、大事化小，小事化了等手段对付消费者的投诉。

殊不知，一个推诿就等于丧失了一个老客户，一句恶言也许就让十个购车者敬而远之。

汽车已经成为越来越多人士的工作生活的必备工具，厂家和经销商也都使出浑身的手段买好消费者。虽然消费者一再被灌输维修保养必须到品牌经销店，但是，在许多汽车维修集散中心，比如四元桥，各式各样的汽车仍然拥来攘去，这也许是那些装备了正规武器的4S店必须思考的。

任何一件产品很少有百分百的合格率，但如果售后服务处理到位，百分之十的不合格率可能被忽略，如果售后服务处理不到位，百分之一的不合格率就有可能被放大到五十倍那么大。

目前的经销商体系特别重视了店铺装饰、人员着装、销售技巧，但是却往往忽略了危机处理。

其实，汽车行业绝大部分投诉更多是由质量问题引起，其中只有一小部分的投诉单独投诉服务态度问题。但是由于投诉质量问题而引发的服务质量投诉却占有相当的比重。

过去的中国汽车市场，如果说是被产品性能、外型、内饰等更多可衡量性的因素所左右的话，那么以后的中国汽车市场，将会以服务质量，包括处理投诉的能力，为核心，谁的服务质量更高，谁将在中国汽车市场获得更大的竞争力，获取更多的市场份额。

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