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北京现代如此处理投诉如此客服

2008年4月2日 14:08:00 来源：网上汇聚 [ 查看全部评论 ]

看到一个车主投诉，称自己购买的北京现代御翔 2.0 AT豪华型在使用过程中发现车子提速无力，到北京现代深圳大胜4S店进行检修后发现是三元催化器损坏，而厂家给消费者的回复却是非产品的质量问题，不能免费维修。

林先生在2006年12月19日从深圳大胜特约销售服务店购买了一台北京现代御翔 2.0 AT豪华型（车牌为:粤B/TV233)，购车时，北京现代(深圳大胜特约销售服务店)提供的质量担保是从买车起至两年内或6万公里的保修期限。林先生在2008年3月15日发现车加速无力，到大胜服务店检修时被判定为三元催化器损坏，并且认定是油品问题导致损坏的，由于不是质量问题，所以不能免费维修。

对于此检测结果，林先生持有异议，因为自己平常一直是在固定加油点加油，并且有一台日产蓝鸟也和他一样在该油站加油，该车却没有任何不良反映。由于大胜服务店无法证明三元催化器坏损是因油品而起，所以北京现代的拒绝保修的做法很难令他信服。

笔者就此事与专门负责协调此投诉的大陈沟通时得知，315消费电子投诉网[www.315ts.net]是在3月18日中午收到林先生的投诉信息，并且当天下午就转交给北京现代进行沟通协调。北京现代也于3月20日向315消费电子投诉网作了以下回复：

经过厂家指定的服务站检查,客户车的三元催化器是属于载体粉碎性爆裂，这是由于可燃混合气在三元催化里继续燃烧导致，这种情况的发生跟油品有关，所以不属于质量问题。另外客户所提的其他品牌的车辆发动机与北京现代的发动机并不相同，另外，某一次的油品不对也可能导致三元催化器损坏，所以不能以其它车辆未出问题为由来说明问题，因为两者并不具可比性。

基于消费者并未满意北京现代的处理结果。大陈打算直接致电北京现代进行沟通协调，希望双方有一个更好的解决方案，然而下面的对话却让人费解，更让人无法想象一个国际知名品牌的客服人员的素质如此之差？该客服人员居然说出“消费者不认可，就和厂家没有任何关系了？”这样的话。

附315TS大陈与北京现代客服在2008-3-21 12:00:32电话联系的全过程：

拔号：010-89498100-0(人工)-2(投诉)－何小姐

何姓客服：喂

大陈：何小姐吗？

何姓客服：对，

大陈：你好，我是XX

何姓客服：哦，你好！

大陈：是这样，深圳那个投诉你们前期是不是说是因为汽油引起的？

何姓客服：嗯

大陈：但是用户对这个结果并不认可，我们(此处被打断)

何姓客服：他不认可我们也没有办法啊。

大陈：我是这么看的，因为用户的车子现在还没有修，说还要通过其它渠道进行投诉，我就跟消费者说：你先别急着到处投诉，我再帮你和厂家沟通一下，看看你们双方如何去解决这个事情。我的建议是如果厂家认为不是质量问题的话，那么能否给他出具一个证明，证明那个三元催化器的质量没有问题？

何姓客服：哦，我们这边是没有这种证明的。

大陈：因为你现在是通过4S店来说这个(指三元催化器)质量没有问题，对于消费者来说，他很难认可，因为从现在的情况来看，这个故障的引起应该不是消费者的问题，如果可以排除不是产品本身的问题话，那问题就肯定出在油品上。

何姓客服：但是这种证明我们没法出，因为我们不是鉴定机构，没有这种权利。

大陈：我不是让你出这个故障是由于油品引起的证明，而是出一个说明你们这个东西(指三元催化器)没有质量问题的证明。

何姓客服：我们没有这个责任给他出这个证明啊！

大陈：为什么你们没有这个责任呢？

何姓客服：我们为什么要有这个责任？我们的检查是来核实是不是质量问题，如果是质量问题的话，我们直接赔付，不是的话我们就无法赔付，但是没有这种证明。

大陈：不能是你们说是(指三元催化器质量问题)就是，不是就不是吧，对消费者来说，应该有一个更有说服力的书面证明才对呀？

何姓客服：但是这个证明我们是没有权力出的啊，我们只能说是检查配件有没有问题.....

大陈：OK，那你让你们4S店出一个“经我们检测了解，这个三元催化器本身是没有质量问题的”的证明给消费者，这样的证明应该不难出具吧？

何姓客服：我们是没有出过这种证明！

大陈：现在这个东西(指三元催化器)坏了是事实，那么一个可能是本身的质量问题，另一个可能就是外来的因素所引起的，比如说油品质量等。为了让用户信服，你应该给消费者确认一下才对呀？

何姓客服：但是我们这个东西不具有任何效力啊。他拿了也没有任何意义。

大陈：有没有效力是一回事，但起码你们做到了自己应尽的义务啊，对吧？

何姓客服：这个不是属于我们的义务，我们没有义务出这个东西啊，我们只是针对我们的车辆来进行维修。

大陈：现在他这个东西(指三元催化器)损坏已经是既定事实，损坏的原因也就两个方面，一个就是你的质量问题，一个就是油品的质量问题，如果你认为不是质量问题，那么你们给出相关证明，这样他才可以去找加油站要说法啊，要不然的话，加油站又一句话说不是我油品问题，那么消费者又该如何处理呢？

何姓客服：我们是无法出这个证明的，因为我们不是鉴定机构，所以我们没有权力出这个证明。

大陈：我这里说的证明不是说要证明这个三元催化器是如何坏的，而是证明你这个三元催化器是没有质量问题的。

何姓客服：我们是来鉴定有没有问题，但是不是代表我们这个检测就具有法律效力，所以是没有任何意义的。

大陈：那这样的话，为什么不能为消费者出这样的证明呢？

何姓客服：我们没有这个权力出这个证明，也没有这个义务。

大陈：那你们能不能让4S店把检测过程以及结果写下来呢？

何姓客服：这个我只能帮你问一下。

大陈：你们说来说说去就是一句话——我们的产品质量没有问题，由于用户对你们的说法并不认可，我想大家应该去协商处理一下才对吧？

何姓客服：我们厂家和4S店的相关人员都有专门和消费者沟通解释过，但是他不认可，这样就跟我们没有任何关系了。

大陈：那你们能不能把这个检测经过整理一个文档给他呢？你想一下，消费者购买了你们的车子，现在车子出现问题了，你们就一句“非质量问题”，把自己的责任推得干干净净，结果消费者现在该找谁都不知道，你说这事与你们无关，那消费者现在该去找谁？

何姓客服：这个我们也不清楚了。我们只能是针对我们这边，其它的问题我们是不负责的。

大陈：其实你们为什么不能和消费者多沟通几次，争取把问题解决呢？

何姓客服：我们厂家的人，4S店的人都有和他沟通解释，现在是消费者自己不认可，这样就跟我们厂家没有任何关系了。

大陈：既然你们能够和消费者口头解释、沟通，为何不能把说的东西写出来给消费者呢？？

何姓客服：你稍等一下 (中间历时40秒，估计是找同事商量)。

何姓客服：喂你好。

大陈：嗯。

何姓客服：确实是出不了，因为我们没有这个义务，也没有这个权力。

大陈：那你要告诉消费者现在这种情况是不是因为质量问题而引起的？

何姓客服：我们有跟消费者说啊，可是他不认可。

大陈：消费者不认可也是正常的，总不能是你们一句“非质量问题”，消费者就得自掏腰包吧？毕竟消费者是受害人

何姓客服：但我们确实是没有写过这样的东西。

大陈：那就先这样吧

何姓客服：嗯

点评：

1、从头到尾，服务用语都不够规范

2、消费者不认可，就和厂家没有任何关系了？这句出自厂家的客服人员之口，很让人难以置信

3、厂家没有权力就自己的产品出具质量检测证明？说可以，写为什么就不行？？？这究竟是对于自己的检测结果不自信，而是怕承担其它方面的责任？

投诉原文：http://www.315ts.net/ts/viewtousu.asp?id=161904　

后记：日前，大陈告知笔者称，目前北京现代已经对该投诉反应的故障进行了免费维修！

(责编： )

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