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北京嘉瑞雅店总经理
时间：2007-10-27 下午14：00    地点：北京嘉瑞雅店内

　　 能建立客户忠诚度的最好的办法就是让客户找到归属感！

　　 北京嘉瑞雅汽车销售服务有限公司成立于2003年，注册资金人民币2800万元，占地面积12亩，位于朝阳区十八里店大羊坊路6号，是“东风标致”北京地区占地最大，布局建设最规范的4S专营店。按照标致“篮盒子”形象标准进行建设，符合当今世界汽车营销网点先进的建设和组织标准的“东风标致”四位一体店。

 
    访谈实录

车天下： 新307的定价是否有市场竞争力？
杨　总： 新东风标致307的最低市场零售价定在10.98万元，是非常有竞争力的。以307的竞争对手来说，福克斯、卡罗拉、思域、速腾、明锐等车型的建议零售价都在12万元左右。新东风标致307上市后，其它竟品纷纷通过降价来应对也从一个侧面说明了新307的价格指导意义。而且新东风标致307在保持了老款产品有点的同时，针对安全，智能作了进一步升级。从而使得性价比在同级产品中更高，市场竞争力更强。
车天下： 如何看待新307在未来一年内的市场表现？
杨　总： 老款东风标致307经过3年多的市场考验为我们积累了广大的用户，在消费者的用车过程中东风标致307优秀质量也是有口皆碑的。通过这次对产品的全面升级、以往积累的良好市场口碑和富有市场竞争的价格定位。相信新东风标致307在未来的市场占有率会逐步提高。
车天下： 嘉瑞雅店在经营理念上有过人之处？
杨　总： 1、做为4S店，北京嘉瑞雅标致会提前了解客户的真实需求，并尽早的分析出市场动态。务求更好的为客户服务，并制定出高效的市场策略。 2、北京嘉瑞雅标致有一套完整的客户服务体系。可以时时跟踪客户的动态、用车情况。对客户的建议与要求作出合理分系并及时改进。 3、最重要的一点就是，北京嘉瑞雅标致会充分重视客户的意见，对客户的任何问题都当作自己的问题来对待。
车天下： 随着保有客户的增加，你是如何看待售后服务方面的工作呢？
杨　总： 售后方面我们的做法主要归结为以下几点吧：1、高度的重视客户的意见。2、第一时间为客户解决问题。3、客户满意度摆在第一位。4、内部严谨的管控处理制度。举个例子来说：据个例子来说，我们在收到客户投诉或者抱怨的当天我们就会召集各部门所有主管级以上领导和被投诉人、以及相关人员开客服例会。务求在第一时间发现问题的根源，第一时间解决问题。我们会拿出合理的解决方案在客服例会召开的的第二天通知投诉客户我们的解决方案，务求得到客户的认可。
我们店内还有自己的一套客户满意度三级管理制度、总经理直接领导。为客户解决问题，很多客户就这样从开始的愤慨。逐渐地成为了我们的朋友，总经理的一些朋友也是通过处理投诉而结识的。现在关系非常好。我们始终贯彻的理念就是把客户当朋友，当家人的理念来经营的。
车天下： 瑞雅的管理团队有没有过人之处？
杨　总： 为了更好的的为我们的客户服务，管理团队的服务意识与服务能力的提高也是势在必行的。北京嘉瑞雅标致会定期的对管理团对人员以及基层进行各种培训来提高大家的综合素质。比如说我们已进行过的拓展训练，管理方法培训。都让大家受益匪浅，并把学到的东西合理的运用到了实际工作中。
车天下： 嘉瑞雅在几年进行了几次狮友会的主体自驾游活动，是不是嘉瑞雅以后要大力开展狮友俱乐部的活动呢？您认为开展俱乐部活动对公司的实际销售，和售后工作有什么明显的意义呢？
杨　总： 其实俱乐部是4S店非常重要的一项增值服务，也是一个长期的系统化的工程。如果俱乐部做好了可以很好的提升客户的忠诚度与依赖感。同时提升店面的美誉度。举个例子，7月的时候东风标致举办了一次车主内蒙自驾游，我店的客户在去的时候与我们算不上真正的朋友，可是通过几天的相处，我可以说回来后我们与客户成为了可以相交一生的朋友。我们在过程中为客户提供贴心的服务。比方说、我们想到草原地面不干净，为客户准备了干净的坐垫、我们觉得天气热，额外的为我们的客户买水果、在费用之外、为我们的客户买草原特有的白酒一起喝。别看都是小事，但是都让我们的客户很感动。别的店的客户不止一次的羡慕我们的客户。让我们的客户真正找到了家的感觉。这也就是我们一直务求做到的。回来以后我们还经常和我们的这些客户一起吃饭、一起娱乐。关系非常的好，这期间还有别的店的客户觉得我们的氛围好，加入了我们。来我们家修车、保养、续保。所以说做好俱乐部是一个花钱少、能建立客户忠诚度的最好的办法。让客户找到归属感，很多平时为难得问题都可以迎刃而解。
车天下： 最后再次感谢杨总在百忙之中接受我们车天下网站的访谈！ 谢谢！
 
    现场图片
 
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